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内部乱象频发,外部多面受敌,“转转”深陷困局

编辑 | 于斌

出品 | 于见(mpyujian)

近几年,中国社会消费品零售总额不断增长,根据国家统计局最新数据显示,2019年上半年,中国社会消费品零售总额为195210亿元,同比增长8.4%。其中,6月份社会消费品零售总额为33878亿元,同比增长9.8%。这表明随着我国国民经济水平的提高以及电商行业的飞速发展,消费者的购买力正不断增强。

从1997年开始,中国电商行业已经发展了二十多年。在电商行业发展初期,网购人群基数低,大众对电子商务缺乏了解,电子商务主要以协助中小企业进行B2B外贸交易为主,并未形成C端需求,在此期间出现了中国化工网站、8848、阿里巴巴、易趣网等平台。

随着互联网的发展普及、国家政策的大力支持,从2010年开始,伴随着大量传统企业和资本的流入,电商行业逐渐进入快速发展期,网民数量和物流快递行业也呈爆发式增长。到了2013年,互联网主战场逐渐向移动端倾斜,移动电商进入风口期,电商平台流量继续保持稳定增长。

根据商务部统计数据显示,2012-2016年,我国网络购物用户人数从2.42亿人增长至4.67亿人,增长率近100%。电子商务交易额也从8.1万亿元增长至26.1万亿元,年均增长34%。其中,网络零售交易额从1.31万亿元增长至5.16万亿元,年均增长40%,对社会消费品零售总额增加值的贡献率也从17%增长至30%。到了2018年,中国电子商务市场交易规模预计已达到28.4万亿。

电商行业的蓬勃发展,为消费者提供了更多、更为便捷的商品购买途径。收入的增加和消费的便利给“冲动消费”提供了沃土,也带来了闲置品的增加。基于此,越来越多的消费者开始希望闲置品可以更合理地去发挥价值,这也就催生了二手交易行业的出现。

跟国内民众传统观念不太一样的是,买卖二手或者使用二手产品在国外是非常常见的。二手市场最早源自欧洲的跳蚤市场,1995年,国外最为知名的二手交易网站ebay在美国成立,自此人们可以非常便捷地在ebay上通过网络出售商品。

中国的二手交易平台最早可以追溯到2002年的孔夫子旧书网,它以网站为载体向用户提供二手交易的机会,不过在那时候,这个平台也只是把交易信息线上化,购书的流程还是需要在线下完成。2007-2012年,车辆买卖的高需求促进了二手车交易市场的爆发,在这个时期出现了不少二手车交易平台。

从2016年以来,随着大型网络平台和电商巨头的加入,在线二手交易市场在国内迅速发展。根据中国互联网经济研究院公布的数据显示,截至2017年底,我国闲置物品交易规模已达5000亿元,并以每年30%以上的速度增长。另外,根据《2018上半年中国在线二手交易市场监测报告》显示,2017年中国在线二手交易用户规模达到0.76亿人,增长率为55.1%。2018年用户规模预计已超过1亿人。

和任何一个拥有巨大市场潜力的领域一样,二手电商领域自然也是巨头林立。根据2018年的二手交易平台排行榜显示,在二手车交易市场中,瓜子二手车、人人车、优信二手车三家最具代表性;在二手闲置物品交易平台中,阿里巴巴旗下的闲鱼,由腾讯、58集团共同投资的转转、京东旗下的拍拍二手三国鼎立。另外专注于二手手机交易的爱回收、专注二手奢饰品交易的寺库也成功跻身市场前五。

作为二手闲置物品交易平台的两大巨头——闲鱼、转转,从创立之初,它们的“王者之争”就从未停歇过。激烈竞争之下,转转近年开始涉足球鞋、潮流服饰等潮品鉴定交易领域,其旗下一款名为“切克”的球鞋鉴定应用也于近期上线,但拓宽赛道之后的转转却一直因为“平台交易乱象丛生”被用户所诟病。

屡次打法律擦边球,平台乱象引发投诉不断

2018年7月,陕西渭南一名女子小琪(化名)通过转转平台,从未经资质认证的卖家处购买了剧毒的银环蛇,后被咬伤不幸死亡,这引发了社会的广泛关注。

据悉,小琪在“转转”网络购物平台上,以110元的价格在一名广东卖家处购买了毒蛇。7月3号,打了包的毒蛇通过“百世汇通”快递从广东清远发货。6天后,小琪的妈妈接到女儿电话说自己被蛇咬了,小琪妈妈随即将女儿送到医院。

前期当地医院为小琪注射抗蝮蛇毒血清,但情况没有好转。后来小琪妈妈在小琪手机内发现购买银环蛇的记录。由于当地几乎没有银环蛇分布,没有常备的抗蛇毒血清,最终小琪因错过最佳治疗时间而不幸殒命。

根据我国《野生动物保护法》和《邮政法》的相关规定,银环蛇属于国家保护动物,私自捕捉、销售属于违法行为。而邮寄活体动物也属违规。

另外,这名在转转平台上销售活体毒蛇的卖家并没有经过资质认证,如果这样的卖家还能通过平台进行交易的话,那么这家自称有“各项实名认证”的平台方就有着不可推卸的责任了。

售卖违禁的活体毒蛇并非先例,此前就有自媒体曝光过转转APP涉嫌出售匕首、弓弩、电棍、假车牌等违禁物品。但显然,“转转”并没有将这些问题放在心上。平台管理的疏忽,让“转转”一次又一次成为众矢之的。

去年,转转APP因涉嫌26起买卖发票事件,被海淀区工商部门约谈,并被要求按期出具整改报告。

据悉,发票事件是因为当时某公司职员通过转转出售发票而爆发的。后经过警方鉴定,其出售的发票均为真发票,因而被海淀法院以非法出售发票罪判处拘役3个月、罚金1万元。

根据统计数据显示,2017年海淀法院共审结非法出售发票罪、出售非法制造的发票罪(假发票)案件共计59件。案件的犯罪模式基本相同,首先嫌疑人在网络交易平台发布销售信息,然后沟通买家确认交易价格,再进行邮寄或当面交易。但值得注意的是,在这59件案件中有26起案件都源于“转转”二手交易平台。

在发票事件后,转转公司表示其已迅速整改落实有关要求,在平台搜索端口全面禁止发票及处方药等违禁品搜索功能,对现有存量违规交易全部下架处理。还新增了违规商品举报快速入口,处理通过系统过滤的违禁品交易。

虽然整改后,海淀法院审理的涉及转转平台非法出售发票案件数量大幅下降。但没过多久,“转转”又被曝出涉嫌售卖色情服务、盗版影视资源。

有记者称,其发现在转转二手交易平台上有卖家表面售卖丝袜,实则进行色情交易。据悉,在转转平台有不少卖家出售原味丝袜,有人附赠色情视频,还有卖家表示消费满200元还可“当面交易”。

记者翻阅“袜子”品类的商品,为了屏蔽关键词搜索,这些发布的内容表面上很少出现露骨的文字或者图片,但很多卖家明确表示丝袜是穿过的,是“原味”的,还有卖家特别备注“懂的私聊”,言辞暧昧让人遐想连篇。

不仅色情信息泛滥,还有用户在转转平台上发现许多盗版美剧电影的售卖信息。这些资源价格从几元到几十元不等,但能买到的数量惊人,从几百G到上万G不等。随意点开卖家提供的几个链接,描述显示其销售的美剧几乎囊括了近几年来所有知名的美剧,付款后这些资源可以非常便捷得通过百度网盘发送给买家。

根据有关规定,美剧资源版权属于发行公司,如果引入国内的话也相当于代理,利用他人版权为自己牟利,这种行为已违法。

根据黑猫投诉平台显示,转转的投诉量靠近3千条,在21CN聚投诉平台也有2千多条的投诉,其中占比最多的是关于销售假货、违禁品的问题。

根据有关媒体报道,有一些转转卖家在平台上销售的所谓品牌化妆品的销售价格远低于市面价,以至于有用户质疑其所销售的产品是假货。例如,一位自称“专业代购”的卖家出售的兰蔻粉水乳黑盒五件套销售价仅240元、SKII神仙水乳套装180元,纪梵希散粉120元,但根据市面上正规途径的销售价格,兰蔻黑盒正品价格在800元左右,SKII神仙水乳套装在900元到1000元不等,纪梵希散饼也在500元左右。相比较而言,转转平台销售的部分化妆品价格确实低到离谱。

除此以外,有用户在转转平台上发现市价700元的“中华烟”却只卖不到200元。撇开货物正品与否,按照国家规定,除了取得烟草专卖生产企业许可证和烟草专卖批发企业许可证的企业可以依法销售烟草专卖品以外,任何个人、法人或者其他组织不得通过信息网络销售烟草专卖品。因此网上销售烟草的行为属于非法经营。但是,在转转平台上以“火因”为关键词进行搜索,很容易就能找到出售香烟的卖家。

而转转平台上流通最多的电子类产品,也已经成为用户投诉的重灾区。其中有一位用户在“转转”上出售二手iPhone 6s,手机由转转平台寄出后,买家提出退款申请,因平台上显示的是并未发货,卖家未发现货已发出便同意退款,最终导致卖家钱物两空。另一位网友则称其花费1880元钱购买了一台山寨组装电脑,提供的发票是假的,并被注入了木马,导致其很多重要数据丢失。

不仅仅是平台销售流程存在漏洞,转转引以为傲的“二手手机质检验机”也遭到了用户的质疑。

有买家投诉,其在转转平台上购买了一款售价为2328元的坚果R1手机,在产品介绍页面中卖家描述到,这款手机为8G内存,配件包装说明书一应俱全。但在买家付款之后,发现卖家描述和所谓的“质检报告”存在多处不一,原本卖家描述的是8G内存,而在转转验机发货后,手机变成6G内存。

买家收到货物后在快递点开箱验货,发现简陋的包装中仅有一部手机,并无之前描述的配件,包装等。于是买家选择拒收快递并且联系客服申请退款,但是之后却被反复推诿,拖延回复时间,声称不支持退款服务,不对购买页面的描述负责。

虽然购买优品验机的相关商品享受转转平台提供的三十天质保服务,可在实际消费过程中,消费者的权益依然无法得到保障。据中国质量万里行消费投诉平台统计,在320例消费者投诉中,一半以上的投诉都是对转转的验机服务存在质疑。

为什么在转转平台上消费者被骗的事件频频出现?是平台方的漠视还是监管的缺失?我们不得而知。但作为买卖双方交易的桥梁,“转转”毫无疑问有着不可推卸的监管责任。

闲鱼、转转相争,后者地位难保

据有关数据显示,闲鱼和转转二手交易平台的市场占有率分别为70.7%和20.38%。2019年3月份,闲鱼APP月活用户数达到2439.9万人,转转月活用户数为1142.9万人。很明显,闲鱼的江湖地位无人能及。

2012年,淘宝推出二手频道,两年后分拆成独立应用。作为阿里布局闲置经济的核心旗舰角色,“闲鱼”尽管独立运作了,但它仍可借助淘宝的流量优势。比如淘宝订单信息中的“一键转卖”可以直接跳转到闲鱼平台。从新品到二手交易,这帮助闲鱼实现了用户流量的自然承接。

闲鱼是C2C的运营模式,买卖双方的沟通和交易都由双方自行解决,平台作为中立方不参与具体交易。二手商品的质量、真实性是用户最看重的,鉴于网络交易的模式使得消费者无法对物品进行直观辨别,因此信息不够透明导致用户之间缺乏信任。基于此,闲鱼选择了社交化运作,从而增加用户的停留时间,提高二手商品的交易效率。

闲鱼以地理和兴趣区隔构建的线上社区——鱼塘,链接了用户之间和用户与宝贝之间的关系。闲鱼所有的业务都围绕着“让闲置物品流通起来”这一条主线展开。根据闲鱼2018年公布的数据,闲鱼60%的闲置物品发布在由真实的邻居所组成的社区鱼塘里,鱼塘内闲置物品的平均交易时间比鱼塘外要快1/3。因此以社交为中心构建起闲置物品流通链,是“闲鱼”的制胜法宝。

反观由58同城孵化的二手交易平台“转转”,与“闲鱼”的社交模式不同,“转转”更注重交易,并选择通过介入交易过程的方式来提高交易过程的信任度。

“转转”是平台与自营相结合的模式,以二手手机交易市场为突破点,“转转”采用良品寄卖+优品自营的模式,通过固定标准,对质量做出判断,并给出合理的价格,解决了信息不透明的问题。创新的商业模式为买家和卖家搭建了信任的桥梁,也解决了二手交易中的部分用户痛点,但也只是部分,因为用户反映的验机后“翻车”的案例也比比皆是。

撇开验机服务靠谱与否不谈,转转的自营模式覆盖率非常有限。以目前的二手手机检验为例,转转拥有的专属手机质检团队,业务需包含二手手机回收、检测、统一售卖等整个流程。如果再覆盖其他商品种类,自营模式的人力、仓储、物流、质检等等成本将是一笔不小的运营开支。

见识过社区化的好处之后,“转转”也在致力于开发社区,目前“转转”在聚合品类相同的产品和兴趣相同的用户,但是由于起步较晚,社会化起到的作用并不是很明显。转转的圈子和视频功能目前仅起到部分引流、转化和留存作用。

2017年4月18日,转转宣布与腾讯达成协议,获得腾讯2亿美元的A轮融资。同时,腾讯也会逐步打通双方资源促进转转发展。得到腾讯的流量支持后,转转在微信九宫格中占领了一席之地。闲鱼与转转的PK,也演变为阿里系与腾讯系战略延伸的竞争。

2017年11月,闲鱼战略发布会上,闲鱼总经理谌伟业曾经说过,闲鱼要成为继淘宝、天猫之后,阿里的第三个万亿级平台。

可想而知,阿里对于闲鱼的重视程度有多高,它自然不会容忍让腾讯系的转转分走自己的一杯羹。

而近几年,京东也将目光投射至万亿规模的二手交易市场,成立专注于二手商品销售、二手商品回收及商品租赁业务的“拍拍二手”。上个月,京东达成向爱回收投资约2000万美元的协议,京东旗下“拍拍二手”与爱回收战略合并。

作为阿里的“亲儿子”,闲鱼的资金和资源是转转所无法企及的。另外,随着二手交易市场的爆发,不乏有新的后来者涌入赛道,拍拍二手、多抓鱼等平台的入局,也成为危及转转江湖地位的不可小觑的力量。

虽然线上二手交易市场近年来获得了快速发展,但交易物品质量堪忧和定价缺乏依据一直是二手交易的痛点所在,总是有某些居心不良的人将假货、残次物品在平台上转卖。行业乱象频发,已经严重影响整个行业的健康发展。如何遵循“用户第一”的原则,如何“让资源重新配置,让人与人更信任”,是“转转”作为交易平台监管者所必须反思的问题。

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